معاونت درمان

زمینه: امروزه موضوع رفتار شهروندی در بیمارستان­ها اهمیت زیادی دارد؛ زیرا بیماران نیازمند دقت، توجه و مراقبت ویژه­ای بوده و رفتارهای مثبت پرستاران و پزشکان با بیماران، نقش مهمی در تقویت روحیه و بهبود حال آنها دارد. از سوی دیگر رفتار شهروندی منجر به توسعه روابط مشترک و عاطفی بین کارمندان شده و به شکل­گیری سرمایه اجتماعی در سازمان کمک می­کند. با توجه به مطالب مطرح شده این سوال در ذهن نویسندگان شکل گرفت که آیا همبستگی معناداری میان رفتار شهروندی و سرمایه اجتماعی در بیمارستان­های شهر رشت وجود دارد؟

هدف:  هدف این مقاله، سنجش میزان سرمایه اجتماعی و رفتار شهروندی، همچنین رابطه میان این دو عامل در بیمارستان‌های شهر رشت است.

در چند سال گذشته،پائین آوردن زمان پذیرش ، زمان ترخیص ، زمان انتقال بیمار ، زمان ORDER نویسی و درخواستهای پاراکلینیکی ، زمان اخذ جوابها ، زمان مراجعه به اطلاعات قبلی پرونده ، بالا بردن میزان دقت در درج اطلاعات و درخواستها که در حالت دستی ناخوانا است، تسریع ارتباطات بین بخشی و در نهایت بالابردن میزان رضایت بیمار ، ارائه خدمات بهتر ، دریافت آمار و گزارشات روزانه و زمانی ، اطلاع از وضعیت درآمد و هزینه بیمارستان ، تعدیل نیروها و غیره مسائلی هستند که نیاز بیمارستانها را به HIS دو چندان کرده است.

روش اجرا : با توسعه خدمات و افزایش مراجعه کنندگان و گسترده شدن بیمارستان پورسینا روش سنتی انجام فعالیتها ، مشکلات و چالشهای زیادی را برای این مرکز ایجاد نموده بود از  جمله می توان به : نا هماهنگی بین واحدهای کلینیکی و پارا کلینیکی و واحد مالی-سرگردانی واتلاف وقت بیماران و همراهان از پذیرش تا ترخیص و نارضایتی شدید آنان - اتلاف منابع شامل نیروی انسانی، مواد مصرفی و تجهیزات (پزشکی) - بالا بودن هزینه های تمام شده خدمات درمانی - زمانبر بودن اقدامات درمانی و اتلاف وقت در درمان بیماران ترومایی با عنایت به اهمیت زمان در درمانهای اورژانسی - روشن نبودن محاسبات مالی و فقدان سیستمهای کنترلی در بخش مالی - روشن نبودن عملکرد واحدها و پزشکان - امکان سوء استفاده های مالی (صدور تعرفه های دستی- امکان مفقود شدن برگه های مالی و... ) - نداشتن بانک اطلاعاتی از بیماران اشاره کرد با راه اندازی سیستم HIS  ، کارآیی این سیستم در بهبود روند شاخصهای عملکردی بیمارستان ارزیابی گردید .

نتایج : پس از اجرای سیستم  HIS تغییرات زیر در شاخص های عملکردی بیمارستان با توجه به استنباط بیماران مشاهده شد:

میزان رضایت فرایند پذیرش از 64% به 85% افزایش یافته میزان رضایت فرایند ترخیص از 63% به 77% افزایش یافته میزان رضایت از خدمات پاراکلینیکی از 66% به 77% افزایش یافت

نتیجه گیری : بنابراین به نظر می رسد اجرای سیتم HIS باعث افزایش رضایت بیماران گردیده است .

Introduction: In recent years, reducing admission time, discharge time, time of transferring patients, time of writing ORDER and paraclinic requests, time of obtaining answers, time of referring to the file's previous information, enhancing the precision in placing information and requests which are illegible in hand-writing, quickening the inter-ward communications and finally increasing patients' satisfaction, offering better services, receiving statistics and daily reports, information of hospital's income and costs status, balancing the powers ,etc, are the issues which multiples the need for HIS in hospitals.

Method: With development of services and increasing number of clients and expansion of Poursina Hospital, the traditional way of performing activities had erupted many problems and challenges for the hospital including: no coordination between clinical and paraclinical units and financial unit, confused and time-wasted patients and caregivers in admission and discharge and their extreme dissatisfaction, wasted recourses e.g. manpower, consumed materials and equipment (medical), high total expenses of medical services, time-consuming medical practices and wasting time in treating traumatic patients with regard to importance of time in emergency treatments, unclear financial estimations and lack of controlling systems in financial unit, unclear function of units and doctors, financial abuse possibility (issuing manual tariffs, possibility of missing financial papers ,etc), no data base of patient information. By launching HIS system, its efficiency was evaluated in modifying functional indices of hospital.

Results: After conducting HIS system, following changes in functional indices of hospital were observed considering patients' ideas; the satisfaction rate of admission process increased from 64% to 85%, the satisfaction rate of discharge process from 63% to 77%, and the satisfaction rate of paraclinical services from 66% to 77%.

اندازه گیری رضایت مشتری یکی از پرکارترین ابزارهای مدیریتی در سطح دنیاست. در مدیریت پزشکی و درمانی، رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آنهاست. رضایت بیمار از خدمات ارائه شده از اهداف مهم فعالیتهای گروه درمانی است که در ارتقای سلامتی بیمار تاثیر بسزایی دارد. خدمات ارائه شده باید در رابطه با نیازهای بیماران باشد تا باعث رضایتمندی و خشنودی آنها گردد. دو مدل رضایتمندی مشتری در دنیا مورد استفاده قرار می گیرد که شامل مدل رضایتمندی مشتری بر اساس الگوی آمریکایی (ACSI) و دیگری شامل مدل رضایتمندی مشتری بر اساس الگوی اروپایی (ECSI) است.

هدف از انجام این تحقیق اندازه گیری و ارزیابی رضایتمندی مشتری در بیمارستان پورسینای رشت است که الگوی اروپایی رضایتمندی مشتری در طی سالهای 1388-1390 در آن مستقر شده است.

مواد وروشها: این پژوهش یک مطالعه توصیفی است که در آن رضایتمندی مشتریان در بیمارستان پورسینای رشت از لحاظ کیفیت درمان (مراقبتهای پزشکی و پرستاری)، کیفیت خدمات (هتلینگ و ارتباطات)، ارزش ها، تصویر ذهنی و وفاداری بررسی گردید. ابتدا شناسایی مشتریان و سپس نیازها و انتظارات آنها از طریق پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه در سه بخش بیماران بستری، ترخیصی و مسن، همراهان بیمار و مراجعه کنندگان به درمانگاه و کلینیک امام رضا (ع) تهیه و تکمیل گردید. داده ها با برنامه نرم افزاری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج: نتایج نشان می دهد که شاخصهای مورد بررسی در رضایتمندی مشتری رو به افزایش است طوریکه بیشترین عامل افزایش نحوه تعامل با بیماران در بخشها بوده است. همچنین تراز ارزش در ذهن مشتریان بیشترین بهبود را داشته است. بر اساس نتایج حاصله میزان رضایتمندی مشتری در سال 1388 برابر با 53 درصد بوده که این میزان در سالهای 1389 و 1390 بترتیب به 61 و 71 درصد رسیده است.

نتیجه گیری: بهتر است که جهت افزایش رضایتمندی بیشترمشتری کمیته SSM پایدار باشد تا در سالهای آتی شاخص رضایتمندی مشتری افزایش بیشتری را نشان دهد.

Background: Measurement of customer satisfaction is a hardest of management tools in world wide. In medical management, patient satisfaction is not as tools for patient confidence on education of the medical orders but it calculated as a result that organization effort is receive for theirs. Patient satisfactory from performances are important aims from medical group activity that in enhancement of patient healthy is affect. Performances should be in related to patients request to it caused theirs satisfactory.

There are 2 models of customer satisfaction used in world wide that included American Customer Satisfaction Index (ACSI) and European Customer Satisfaction Index (ECSI).

Aim: The aims of this study are measurement and evaluation of customer satisfaction in Poursina hospital in Rasht on based ECSI in duration of 2009-2011.

Methods & Materials: This research is subjective study that customer satisfaction in Poursina hospital evaluated view of treatment quality (medicine and nursing care), performance quality (hoteling and connections), values, brain pictures and …. The first customer recognition and their requests and expectations carried out via questionnaire. Questionnaire in 3 parts completed included current patients, discharge patients and family of patients to Imam Reza clinic. Data analyzed to SPSS software.

Results: Results showed that evaluation index enhanced in customer satisfaction as best factor for increase connection to patients in departments. Also value index recovered in customer brain. On based of obtain results, customer satisfaction rate in 2009 was 53% that its rate received in 2010 and 2011 to 61% and 71% respectively.

Conclusion: It is better that for customer satisfaction increase consisted SSM committee customer satisfaction induces in future years showed better increase.